Деловой этикет в разговоре по телефону
Апрель 30, 2011
Этих правил необходимо придерживаться во время телефонного разговора:
1. Деловые разговоры люди обычно ведут по служебному телефону. Если все-таки вам пришлось побеспокоить кого-то по делу дома, то вначале следует извиниться. И только после этого вкратце изложите суть вашего вопроса, договоритесь про встречу или звонок на его работу. Дома люди вправе отдохнуть от дел, и это правило нам необходимо соблюдать.
2. Нарушением элементарного этикета являются звонки домой кому-либо после 10 часов вечера и до 9 часов утра.
3. Если вы позвонили незнакомым людям, то обязательно скажите, кто вам дал этот номер телефона и по какому делу вы беспокоите абонента.4. Разговор по телефону, согласно европейскому этикету, не может длиться более 3-5 минут (в деловой беседе стоит придерживаться этого правила).
5. По этикету, абонент, которому звонят, может не представляться первым. 6. Но люди предпочитают знать, с кем они общаются. Поэтому, если вас не затруднит, назовите свое имя или может быть название фирмы, если отвечаете на звонок по работе.
7. Не совсем вежливо начинать телефонный разговор вопросами: «А кто это?», «С кем я говорю?», «Куда я попал?».
8. Считается, что лучше не уточнять третьему лицу личность того, кто звонит человеку, которого нет на данный момент на месте. Вместо вопроса «Кто звонит?» лучше спросите «Что передать?»
9. Есть ряд фраз, которых необходимо избегать при деловом разговоре, чтобы не сложилось о фирме негативного впечатления. Относятся к телефонным «табу» такие фразы:
«Я не знаю». Ничто так не разрушает доверие, как эти три слова. Если не знаете что сказать, лучше ответьте » «Интересный вопрос… Позвольте я уточню».
«Мы не можем этого сделать». Если это на самом деле так, то ваш возможный клиент обратится к кому-нибудь другому. Вместо отказа предложите ему, например, подождать, подумать и найти альтернативное решение.
«Вы должны». Эта фраза ни в коем случае не должна звучать, так как ваш клиент вам ничем не обязан. Формулировка фразы должна быть более мягкой: «Лучше всего было бы, если бы вы…» или «Для вас имеет смысл…»
«Я сейчас вернусь, подождите секунду». Разве когда-нибудь удавалось решить вопрос за секунду? Скажите лучше правду, сколько времени действительно на это потребуется.
«Нет», которое произносится в начале предложения, может усложнить решение проблемы. Поэтому необходимо тщательно взвесить каждое слово.
Очень важно во время телефонного контакта проявить свое умение слушать. По проведенным исследованиям одного французского журнала, представители одного пола приблизительно одинаково часто перебивают друг друга. При разговоре мужчины с женщиной, он перебивает ее в два раза чаще. Как оказалось, мужчинам свойственна такая черта: слушать внимательно не больше 15-20 секунд, затем они полностью переключаются на поиск ответа на свой вопрос. Это нужно учитывать! Для мужчин является важным — ЧТО сказать, а для женщин — КАК сказать. Между прочим, чем ниже тембр голоса, тем лучше его воспринимают: он притягивает и вызывает у собеседника большее доверие. Поэтому следите за своим голосом и сознательно понижайте его, тем самым мы облегчим себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше он делает ошибок в речи. А спокойный же человек направляет больше энергии на то, что он говорит.